OPERASI
LAYANAN
PENGANTAR
Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI
yang bertanggung
jawab untuk "bisnis seperti biasa" kegiatan. Jika
layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif,
mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di
seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang
bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada
pengguna dan pelanggan.
Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam
strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan
yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan
layanan operasi seperti yang dirancang,
tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.
MAKSUD DAN
TUJUAN
Tujuan
operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang
diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan
yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen
teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan
untuk memberikan dan mendukung layanan.
Operasi
layanan adalah tindakan penyeimbang. Ini bukan hanya sekedar menjalankan proses
sehari-hari. Ada 'perdebatan' dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini
dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan' :
·
Pandangan
internal TI versus pandangan bisnis eksternal: Bisnis eksternal. Pandangan TI
akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan
sementara, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai
sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan
komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan
pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu
terfokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan
bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman
tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi.
Sebaliknya, organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan
kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.
·
Stabilitas
versus daya tanggap: Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya
ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk
meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu diperlukan untuk
menjaga agar layanan selalu diperbarui dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis
yang terus berubah. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon
perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.
·
Kualitas
layanan versus biaya layanan: Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan
kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intensif
dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan
dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada
'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan
ketahanan yang dibangun yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki
dialog yang bermakna mengenai biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami
apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang
akan diperolehnya jika menghabiskan sedikit lebih sedikit atau lebih banyak.
·
Raktif
versus proaktif: Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi
di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau
mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut mungkin lebih dari
memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang
benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api'
dan menghadapi situasi ketika mereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih
banyak ke pendekatan 'pencegahan api' dari memprediksi dan menghindari insiden
dan masalah.
NILAI
OPERASI LAYANAN
Setiap
tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis.
Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan
sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi
layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari
organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan.
Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari
operasi layanan.
FUNGSI DAN
AKTIVITAS UTAMA DARI OPERASI
Proses yang
dilakukan oleh operasi layanan adalah:
·
Manajemen
acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa
di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan normal operasi.
Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi pengecualian.
·
Manajemen
insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden
di mana layanan terganggu atau layanan belum terganggu.
·
Pemenuhan
permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna.
Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk
informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses kembali pemenuhan
pencarian cenderung mencakup semua panggilan yang bukan insiden atau
berhubungan dengan masalah.
·
Manajemen
masalah: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam
infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar masalah dan tiba pada
penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap ada bertanggung jawab hingga
resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen
rilis.
·
Manajemen
akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi
untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa mereka yang
tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi
dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke
aplikasi dan layanan.
Fungsi
operasi layanan adalah:
·
Meja
layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan
pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih
untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat
yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi
titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.
·
Manajemen
teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa
pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis
mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan
keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware,
desktop, server, dan basis data.
·
Manajemen
aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka.
Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi
digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan
berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
·
Manajemen
operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan
aplikasi TI organisasi dalam basis sehari-hari.
·
Area
yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga
operasi layanan akan memiliki banyak antarmuka untuk proses yang merupakan
bagian dari fase gaya hidup lainnya, khususnya aset layanan dan manajemen
konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, kontinuitas
layanan TI manajemen manajemen dan tingkat layanan.
PENGELOLAAN
LAYANAN BISNIS
RUANG
LINGKUP
Pengelolaan layanan bisnis adalah seperangkat kemampuan
organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
“Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran
yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok,
mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang
menciptakan nilai.
Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima
secara luas bahwa kata profesi berlaku dimana sekelompok orang berbagi standar
umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang
diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui
pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu,
profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman
praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang
yang diberikan.
Pengelolaan layanan bisnis memiliki hak yang jelas untuk
menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen
pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas
global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman
termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
MAKSUD DAN
TUJUAN
Maksud dari layanan bisnis (service) adalah sarana
penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan
kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah
alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan
dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (mis. untuk memungkinkan pelanggan
dari bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen account aktivitas
online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang
hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada
seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini. Ini adalah konsep umum yang
berlaku untuk pembelian layanan. Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai
pelanggan, tidak memiliki keahlian atau waktu, maupun keinginan untuk menangani
semua hari-hari pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi secara individu
yang diperlukan.
PRINSIP-PRINSIP
UMUM PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS
Pengelolaan yang baik harus memiliki prinsip-prinsip yang
menjadi dasar dalam melakukan suatu kegiatan untuk mencapai tujuan badan usaha.
Prinsip-prinsip yang dimaksud antara lain sebagai berikut.
·
Seluruh kegiatan usaha ditujukan untuk mencari
keuntungan (profit motive).
·
Kegiatan usaha dilakukan secara terus menerus atau
kontinu.
·
Bersifat tetap artinya tetap menjalankan usahanya dan
tidak akan dibubarkan.
·
Berusaha untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
dengan sebaik-baiknya.
·
Persaingan antar badan usaha secara sehat, artinya
tidak mematikan salah satu pihak.
·
Keuntungan yang diperoleh untuk pengembangan usaha.
HUBUNGAN PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS
DENGAN PROSES MANAJEMEN LAINNYA
Manajemen hubugan bisnis memanfaatkan berikut :
·
Portofolio layanan TI
Ini di gunakan oleh manajemen hubungan bisnis untuk merekam
informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan managemen hubungan
bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu managemen hubungan
bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu manajemen hubungan bisnis
mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status
perkembangan layanan untuk pelanggan.
·
Portofolio Proyek
Ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek
direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah
untuk pelanggan.
·
Portofolio Aplikasi
