STRATEGI
LAYANAN
PENGANTAR
Tujuan dari strategi layanan adalah
untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari kompetisi. Anda perlu untuk
mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses
dalam jangka panjang, seperti lanskap industri menyesuaikan dengan ekonomi yang
tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus
berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi
untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI
untuk jangka panjang. Juga meliputi desain, pengembangan dan penerapan
manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata suara dan sebagai bagian dari
basis aset strategis organisasi.
TATA KELOLA
STRATEGI LAYANAN
1.Service Desk Function -
suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu
menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan
lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.
2.Technical Management
Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai
hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi
berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem
lapangan (teknis) yang terjadi.
3. IT Operation
Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab
terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari
4. Application
Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset
aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.
RESIKO
STRATEGI LAYANAN
Resikonya
adalah ketika ada permintaan dan ditangani kurang baik oleh si pengelola maka
akan menjadi sumber resiko bagi penyedia layanan. Hal untuk memperkecil
kemungkinan resiko itu terjadi bisa dilakukan dengan memberikan pengetahuan
tentang produk yang sedang tersedia maupun yang sedang habis.
JENIS
PENYEDIA LAYANAN TI
Dalam
prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI.
Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan
posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini
membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil
jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini
mengarah ke tiga jenis berikut:
·
Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
Pada dasarnya ini merupakan
jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit
bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini
akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan
sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini
adalah terhadap setiap individu unit bisnis.
·
Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
Disinilah berbagai fungsi
cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke
unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang
IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas
manajemen.
·
Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
Ini merupakan sebuah entitas
komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai
bisnis kompetitif dalam pasar.
EMPAT P
STRATEGI
Strategi pemasaran 4P merupakan
strategi pemasaran yang pertama kali di cetuskan oleh Neil Borden. 4P dikenal
sebagai ‘Marketing Mix’ yang merupakan konsep dasar dari marketing. ‘Marketing
mix’ disini didefinisikan sebagai alat marketing yang digunakan perusahaan
untuk mencapai tujuan bisnisnya, yang terdiri atas empat level keputusan
marketing yang mencakup product (produk), price (harga), promotion (promosi),
and place (lokasi).
Bauran pemasaran terdiri dari semua
hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan
produknya yang terdiri dari “empat P” yaitu:
·
Produk (product) , kombinasi barang dan jasa yang
ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran meliputi : ragam, kualitas, desain.
fitur, nama merek, dan kemasan ;
·
Harga (price), adalah sejumlah uang yang harus
dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk meliputi: daftar harga, diskon
potongan harga, periode pembayaran, dan persyaratan kredit ;
·
Tempat (place), kegiatan perusahaan yang membuat
produk tersedia bagi pelanggan sasaran meliputi: Lokasi, saluran distribusi,
persediaan, transportasi dan logistik ;
·
Promosi (promotion) berarti aktivitas yang
menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya meliputi : Iklan
dan promosi penjualan.
Program pemasaran yang efektif
harus dapat memadukan semua elemen bauran pemasaran ke dalam suatu program
pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran
perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen.
Pasar dan pertumbuhan jumlah
perusahaan di Indonesia yang semakin hari kian melonjak pesat, mau tidak mau
mendorong para pelakunya untuk lebih kreatif dan inovatif dalam menyusun
strategi pemasaran. Seperti kita ketahui bersama, strategi pemasaran sering
kali diibaratkan sebagai jantung kehidupan sebuah usaha. Karenanya saat ini
para pelaku UKM harus bisa jeli dan teliti dalam menciptakan strategi pemasaran
yang tahan banting di tengah ketatnya persaingan pasar.
A.
PERSPECTIVE, Berhubungan
dengan pandangan, tujuan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan
bisnis dengan konsumen.
B.
POSITION, Mendeskripsikan
strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang
diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai
atau garansi).
C.
PLAN, Mendeskripsikan
strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan
bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.
D.
PATTERN, Mendeskripsikan
strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan.
MANAJEMEN
LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI
Ada dua
komponen strategi pelayanan. Strategi pelayanan jelas tentang pengembangan
strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga pengembangan
manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai
bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.
ASET STRATEGI
Aset strategis adalah aset yang memberikan
dasar untuk kompetensi inti, kinerja khas, keuntungan tahan lama, dan
kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT
menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen
layanan mereka menjadi aset strategis. Manajemen layanan menyediakan kerangka
kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili
secara kolektif dalam katalog layanan.
MENGEMBANGKAN
STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
Hal
pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, elemen kunci prihatin
dengan serangkaian kegiatan sebagai berikut:
· Memahami
pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka.
· Memahami
hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan
memberikan manfaat.
·
Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan.
· Mengembangkan
spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas
dan garansi yang diperlukan.
· Berkembang
melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam
kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).
layanan
individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan baru harus
masuk ke dalam kerangka pelayanan yang ada sedangkan untuk layanan baru lainnya
yang mereka mungkin akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya.
Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan dengan
layanan atau tidak. Jasa disetujui 'disewa' di mana mereka siap untuk bergerak
maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi
paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke
pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang
akan mendukung pengiriman.
ASET
LAYANAN
Dalam memberikan layanan, penyedia
layanan TI mengeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan
menghasilkan nilai bagi organisasi. Aset yang digunakan oleh penyedia layanan
TI dapat dijelaskan dalam hal capasitasnya. Pengembangan strategi pelayanan
sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa
ke dalam bermain dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya dalam merumuskan
strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia.
Berikut skema dari Pelayanan TI.
PROSES
PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATISASI
Mengotomatisasi
proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi sehingga
menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset.
Hal yang
sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Membangun kemampuan melalui
otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan tetap
kompetitif. manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil dapat
dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi., manajemen konfigurasi berdasarkan
catatan kertas hampir tidak bisa melahirkan di sebuah organisasi dari setiap
skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi
sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai
contoh:
· dan pengukuran ke mana tidak
mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan
volume terlepas dari waktu atau lokasi.
· Membangkitkan otomatis alert
membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga
ketersediaan layanan.
· Alat Penemuan memungkinkan kita
untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-to-date dan
mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.
· Pemodelan Canggih dan simulasi
membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan yang kompleks model
untuk penyediaan layanan.
· Kecerdasan buatan mampu menawarkan
berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol
canggih sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.
· Sistem manajemen Workflow
meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses.
Pada
tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas,
memungkinkan kita untuk menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan
lebih kurang. Kritis untuk manajemen layanan TI, juga memungkinkan kita untuk
mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi.
IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates Second Edition Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury
https://indraoktamara.files.wordpress.com
https://www.kembar.pro
EmoticonEmoticon